여러분은 어떤 데이터를 살피고 계신가요? 문득 '고객 중심의 의사결정'은 정말 중요하다라는 생각이 듭니다. 비즈니스, 마케팅, 디자인, 개발등 모든 직군이 고객만 바라보죠. 그만큼 오해석하기 쉬운 말도 드문것 같습니다. 일단, '고객 중심의 의사결정'의 기반이 되는 VoC데이터는 정직하지 않습니다. 유저의 손과 입에서 나온 말은 힌트이지, 답은 아닙니다. 자신의 불편을 얘기하지만, 그게 진짜 불편이 아닐수도 있고, 어쩌면 불편의 원인이 아닐수도 있죠. 또 해결책을 제안하기도 하지만 근본적인 해결책이 아닐 수 있습니다. 고객의 voc를 그대로 받아들이기보다, '왜 그렇게 대답 했을지 한번 더 해석하는 단계'가 가장 중요합니다. 요즘은 고객의 목소리가 닿지 않는 히트맵과 고객여정을 세심히 뜯고 있습니다. 여러분은 어떤 데이터를 살피고 계신가요?